Razerサポートの雲行きが怪しくなってきた

少しだけ進捗ありました。

‥‥といっても、この進捗とは「メールが届いていない件」についての進捗です。

 

どうやらテキストのみのメールは受け取れている(返信を確認出来た)ようなので、今まで応対に関わった複数の担当者宛に、以下のメッセージを送信しました。

内容は下記のケースにおけるシステム上の問題がないかどうか。

  • Gmail経由のメール
  • 日本(国外)からのメール
  • 添付ファイル付きのメール

恐らく今回のケースとしては、添付ファイルが怪しい。

といっても、サポートメールなんて数多のメールを受信してそうだから、可能性としては低そうなんだよな。

ただ、こちらとしても一刻も早い状況の改善を望んでいるので「テストメールの送信等、調査に必要な協力はする」と申し出て、一旦本日のやりとりを終了。

 

それと、別の担当者宛てに送信した battery_report.html が受信出来たとの事だったので、ファイルを対応部門に転送していただけるとの事でした。

それでも一抹の不安が残ったので、ファイル共有サービスを使用して、そのURLを伝えておく事に。

 

懸念としては、かなりセンシティブな個人情報を含んだメールを、5回も送信しているので、それらがどこに消えたかが気になります。

迷惑メール扱い等で、サーバ側で自動削除されてれば問題ないけど、管理の行き届かない部門に、変に転送されてたりしないだろうか?

Razerのサポート担当者は同じ内容のメールを5度送れと言う

最初に返信したRazerの担当(現地人)から、何の連絡もないまま業を煮やしている最中、なぜか日本人の担当者から新しいメールが届く。

日本人なら理解が速そうだ、と思った矢先。

 

新担当「下記のインストラクション(ドライバのリセット、バッテリーのチャージ)はお試しになられたでしょうか?」

 

それを実施した結果のメールを既に1週間前に出しているんだが。

別のアドレスを含め、同じ内容を2通。

これで3回目か、と思いながらも、提出しない限り進まないので、バッテリーレポートその他諸々を、新しい担当者に返信。

 

数時間後、今度は担当者ではなく「JPN Systems Support」という日本のサポートデスク的なアドレスからメールが届く。

 

Case# xxxxxxxxで頂きましたメールでは添付品のバッテリレポートがご確認出来ない状況となっておりますので大変恐縮でございますがこちらのケース番号で再度レポートをご添付しご添付頂けますでしょうか。

 

それは当然です。その Case# は、メールの返信が滞った際に、メールでの送受信に問題がある事を懸念し、確認の内容を含め、改めて問い合わせフォームから送信した物だからです。

その Case# が確認出来るなら、インシデント本体の Case# も参照出来るはずではないですか? システム的に。

私の提出したインシデントは2つの Case# しか存在しないはずなので。

と疑問を呈したところで何も始まらないので、今度は「JPN Systems Support」宛てに、バッテリーレポートその他諸々の(以下略)

 

翌日

 

1週間ぶりに、最初にやりとりした外国人担当者からのメールを受信。

 

当該 Blade は最近ご購入いただいたとのことですので、小売販売店からBladeご購入された場合は、その販売店へ交換についてお問い合わせくださいますようお願いいたします。Razer.com からご購入された場合は、私たちが交換のお手続きをさせていただきます。

 

まずもって、販売店へ交換を要求するのに Razer の「初期不良確認」がいる、という事情が理解出来ていない、というか「共有」が出来てないんだろうな。

 

昨日の日本人担当者はいったい何だったんだ?

 

大変恐縮ですが、前回お送りいただいたメールを受信できなかったようです。お手数ですが、バッテリーレポートと 返品承認 フォームを次回のメールに添付してくださいますようお願い申し上げます。

 

Gmailのメール送信ってそんなにエラーが出るものなのかな?

4通全てが?!

もちろん送信不良メールが、迷惑メールフォルダに返ってきていたなんてオチもない。

いい加減疲れてきたな、と思いつつも、バッテリーレポートその他諸々を(以下略

 

このメール、既に5回目。

ビックカメラからの返信がいい加減過ぎた件

先日のRazerBladeのバッテリー不良について、ビックカメラ側にどこまでサポート義務があるのか、確認したかったので問い合わせをしました。

 

<質問した項目>

  1. ビックカメラはRazerから認可を受けた正規販売代理店で間違いがないか
  2. Apple製品同様に、購入後のサポートは100%メーカー任せか
  3.  メーカー(RazerBlade)に対し、購入者が十分なコンタクトをとっているにも関わらず、メーカー側から返信等がなく進展しない場合の、御社側のサポート義務

既にネットからの情報で、確認できた物もありましたが、正規の回答が欲しかったので、質問してみました。

 

以下ビックカメラからの回答。

 

1. YES

 

これは問題なさそう。Razerの公式にも堂々とロゴが貼られていたので。

 

2. メーカー任せではないが、販売店初期不良の確認は出来ない。

全てのお問い合わせは、下記MSYサポート窓口にてご相談いただく形となります。

■サポートセンター 新拠点
住所:〒151-0072 東京都渋谷区幡ヶ谷1-1-2 第5定石ビル 6F
受付時間:月~金 10:30 ~ 18:00(土・日・祝祭日・長期連休を除く)
電話番号:03-6276-5977
FAX:03-6276-3947
mail:game-support@msygroup.com

 

売店初期不良の確認が出来ないってのは、なんとなく予想ついたけど‥‥

MSYサポートって何?

少なくとも、ビックカメラ.com のご利用ガイド「メーカーお問い合わせ先一覧」には存在していない。

それ以前にメーカー一覧にRazer自体がない。

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3. 下記リンクのみ

<サポートセンター移転及び営業時間変更のお知らせ>
http://msygroup.com/pressrelease/%E3%82%B5%E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC%E7%A7%BB%E8%BB%A2%E5%8F%8A%E3%81%B3%E5%96%B6%E6%A5%AD%E6%99%82%E9%96%93%E5%A4%89%E6%9B%B4%E3%81%AE%E3%81%8A%E7%9F%A5%E3%82%89/

 

まず質問の内容は「ビックカメラ側のサポート」なので、メーカー任せなら「ない」と回答してくれれば済む話なのに、なぜこの得体の知れないリンクが出てくるのかが分からない。

ただ、このMSYサポートは、連絡先が歴とした日本のダイヤルだったので、淡い期待を込めて電話してみる。

 

私「ノートPCのRazerBladeのサポートはこちらでよろしいでしょうか?」

担「その製品は、メーカーに直接お問い合わせください」

 

実は、ほとんど期待していませんでした。このMSYというHPはサポート内容を調べる際に、偶然覗いた事があったからです。

Razerの製品を扱っていますが、パソコンではなく、アクセサリー等の商品に限定して対応しているようですね。

 

問題は、ビックカメラがなぜこのURLをサポート先として伝えてきたか。

購入した製品情報を良く見てないのかなあ。

 

RazerBladeが復活する日は来るのでしょうか?

Razerの製品サポートは日本に優しくない

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重厚な硯に変わり果てたRazerBladeですが、その後どうなったかというと。

 

何も解決してません。

 

まずRazerのサポートにメール問い合わせして、以下の対応をするように指示が来ました。

A. ACPI対応ドライバーをアンインストールします
1. デバイスマネージャを開きます(Windows 画面の左下にある [ スタート ] メニューを右クリックし、デバイスマネージャーを選択します)
2. 「バッテリ」をダブルクリックします
3. ACPI Compliant Batteryを右クリックし、 [ ドライバーをアンインストール ] を選択します(チェックマークは外したままにしておきます)
4. 完了しましたら、システムを再起動します(Windowsは自動的にドライバーを検索し再インストールします)
 
B. 上記の手順が完了したら、以下を実行してください。
1. ノートパソコンの電源を切って、一晩かけて充電してください(スリープまたは休止状態ではなく、電源が切れた状態で少なくとも 8 時間)
2. 充電器を取り外してから電源を入れ、電池が切れてノートパソコンが停止するまで使用してください。
3. 再度ノートパソコンを完全に充電します

 

工場出荷時の設定に戻す等、既に色々試しているので、多分何も変わらないだろうな、と思うも、一応メーカーの指示なので実施。

そして、予想通り何も変化がなかったので、改めて作成した battery_report を添付して返信。

 

2日経過。

 

受信ボックスにRazerからのメールが来たので開封

なぜか英語で‥‥

Thanks for your recent inquiry to the Razer Support Team. We recently responded to your inquiry and we have not heard back from you. If you are still in need of further assistance please let us know and we will be happy to help. If everything is fine there is no need to reply, we just want to make sure you have been taken care of.

要約すると「その後、あなたから返信がありませんが、どうなりましたか? 何かあったらいつでもサポートしますよ!」

 

???

 

返信先が正しかったかを確認し、このリマインダーメールにも念のため、前回送信したバッテリー診断結果を添付して、再返信。

 

さらに2日経過。

 

音沙汰なし。

そう言えば、と思い最初の自動返信メールを確認し、下記の連絡先があった事を確認。

2 日経過しても返信がない場合は、ご連絡いただき、お客様のケースに関する状況確認をお願いします。

ご連絡は、0066xxxxxxxx (日本)。

見慣れない「0066」ってダイヤルが気になるけど、SBテレコムのフリーダイヤルらしいので、そのまま連絡。

 

「お客様のおかけになった電話番号は現在使われておりません‥‥」

 

頭のゼロをとって再ダイヤルしても、同様。

 

さらに2日経過。

 

Razerからの返信は依然としてなし。

 

最下位モデルだったから、まだ良かったけど、これがGTX2080とか積んだ上級モデルだったら、いたたまれないような。

RazerBlade15をビックカメラで購入したら散々だった話

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長らく使っているVAIO-Zが頻繁にフリーズするようになったので、もう古い事もあり、新しいPCを購入する事に。

条件として、作業内容的にオンボードVGAでは非力なので、最低でもMX150, Vega10以上のグラフィックパフォーマンス。15インチ以上の液晶。メモリ16GB以上。

 

検討したのが ギガバイト AERO, RazerBlade 15, ASUS Zen Book の3製品。

 迷ったあげく、デザインが素晴らしかった「RazerBlade 15」を選択。

 

一番グレードの低いモデルを選らんだにも関わらず、GTX1060というガチのビデオカードが内蔵されてる。正直1650でも十分だったのだけど‥‥まあそこはゲーミングPCという事で。

 

早速ビックカメラ.com に発注すると、ありがたい事に翌日に到着。

 

OSの更新等、セットアップを淡々と進めている最中、異変に気づく。

バッテリーが76%から1%も変動していない。

バッテリーステータスには「電源に接続中。充電していません」のメッセージ。

 

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この状況は過去にMacBookでも何回かあったので、ACアダプタを一旦外し、放熱してから再度接続したり、色々やってみたのだけど、何も変わらない。

それ以前にバッテリー残量76%とあったので、電源を抜いてPCを移動しようとしたら、突然電源が切れる始末。

 

これはバッテリー本体か、コントローラに明らかな異常があると思い、ビックカメラの返品、交換条件を確認すると「メーカー確認が必要」とあったので、RazerBladeのサポートに連絡。

自動音声で流れる、明らかに外国人が喋っている日本語の妙なイントネーションに不安を覚えながら、待ち続けるものの‥‥

 

全く繋がらない

 

「担当者に繋がらない場合は、留守電に連絡先を残せば、折り返すよ!」とガイダンスが流れたので、その通りにしたけど、1週間たった今でもかかって来ない。

 

仕方なく、ビックカメラ側に状況説明するも、メーカーじゃないと初期不良の確認が出来ない、の一点張り。

規約上そう対応するのは分かるけど、一般的なWindowsPCでバッテリー起動ができない事って、故障の判断をするのに、そんなに難しい状況なのだろうか?

 

ちなみにOS標準のバッテリー診断ツール powercfg もなんか変。

少なくとも初期セットアップで1日以上は触っていたのに、バッテリーの使用時間が0%

 

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 常時充電によるバッテリー劣化を抑止するために、電源を直接本体側にスルーさせる荒技を、ACアダプターの配線をいじる事で出来る機種もあったけど、これは完全な新品の状態。念のためオフィシャルガイドも確認したけど、そんな設定は載っていない。

 

このままだと、常時電源接続が必要な、ノートPCの皮をかぶったデスクトップPCになってしまうぞ‥‥