交換完了

交換品が届きました。

結局、ビックカメラには Razer の担当者の名前を聞かれただけで、返品承認番号は伝える必要がありませんでした。

あそこまでメーカー判定にこだわっておいて、案外アバウトだな、と思った。

 

交換品の状態は、ACアダプターのラベルの一部が破れてた以外大きな問題はなし。

 

そして、BIOSもOSも何の更新もしていない、箱から出した生のままの状態で、ACアダプター接続。

無事「充電中」の表示が!

 

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「76%」とかいうオチがつかなくて良かった。

 

ただ、コンポーネントがいくつか変わってる。

特にメモリ。交換前のはMicron製だったんだけど。Samsungも嫌いではないけど、個人的にはMicronの方が好き。

まあフタを開けるのが怖いので、変えるつもりは毛頭ありませんが。

 

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とりあえず無事に動くようになって良かったけど、本来は、これが普通の状態なんですよね。

 

断っておくと、このRazerBladeという製品自体は、剛性感の高いアルミユニボディや、ガタつきがほとんどないヒンジなど、とても丁寧に作られていて、好感が持てます。

何よりゲーミングPC特有の尖ったダサさがない。

 

ただ、日本のサポート体制がこれだと、市場の獲得に少なからず影響するんじゃないかなぁ。

いざ返送

初期不良の交換対応は販売店では?」との問いに、Razerから返信が来、規定通り故障品はビックカメラ側へ返送する事に。

 

で、ビックカメラ初期不良の判定が出た事と、返送の手配を依頼したのだが、先方からの「不具合箇所について教えてください。」の質問に唖然。

まるっきり今までのやりとりが反映されていない

注文番号からデータベースを照会して、故障状態のサマリーに目を通しながらやりとりするオペレータ、そんなイメージを勝手に抱いていたのだが。

A4のアナログファイルにでも記録しているのだろうか……

 

ただ担当者の声が、少々年配だったので、PC操作が苦手だったのかもしれないな、と自分を言い聞かせ、故障の状態を一から説明。

してようやく集荷の手配が完了。

 

データの初期化等、出荷の準備を整えます。

 

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不良品とは言え、2週間の時を共にしたので、ビニールのひとつひとつまで、なるべく丁寧に梱包。

外観も液晶も良い状態だっただけに、残念な節もある。

 

週末は未曾有の大型台風との事。

台風が来る前に返送出来ていれば良いのだが……

修理センターへの発送に750シンガポールドル?

昨日送信したスクリーンショットについて、Razerから返信がきました。

「返品対応をするので、配送手配をして欲しい」との事。

返品承認番号(RMA番号)という番号も発行されていました。

やっとここまで漕ぎ着けたかと思い、添付されたFedexインボイスを確認すると。

 

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配送料金が750シンガポールドル。日本円にしてだいたい57,000円くらい?

もちろん BILL SENDER(差出人払い)

バカ正直に支払ったとして、これは事後に返金してくれるのだろうか?

 

Fedexに伝票を確認してもらったところ、これは返送用のコマーシャルインボイスというもので、荷受人が料金の支払いを行うとの事でした。

 

ヘッダにBILL SENDERと記載してあったので、そのまま受け取ってしまいました。

恐らく別の意味を持つものだと思われます。

 

それ以前に、なんか色々やりとりが錯綜してますね。

初期不良に関しては、メーカー、販売店間との契約で、下記が結ばれているはずです。

(少なくともビックカメラ側が嘘をついていなければ)

  • 故障確認はメーカーが実施
  • 返品対応は販売店が実施

Razerに返送したフォームの入力事項に「購入店名」があるので、どこで買ったかは、明白であるし、やりとり中に送ったメールでも「初期不良かどうかの判断を、販売店に伝える必要がある」と伝えています。

にも関わらずこれ、こういう事態になるという事は、やはり情報伝達に致命的な欠陥があるんでしょうね。

 

ひとつ気になったのは、オフィシャル通販サイトを使って購入した場合や、保証期間終了後に、メーカーに修理依頼を出した場合は、実際にこの金額で配送しないといけないのだろうか?という事。

初期不良や保証期間内の配送については、配送料の心配をする必要はなさそうです。

保証期間が切れたら、どのような扱いになるのか気になりますけど。

RazerBladeの皮をかぶった別のPC

無事に、バッテリーレポートが送られたようで、翌日にはRazerから返信が返ってきていました。

内容は、次の手順として Razer Updater なるものを実施してくれ、との事。

 

Razer Updater は、ファームウェアアップデートツールなのだが、なぜこれを最初のインストラクションで教えてくれなかったのか。

小出しにするのは、お互いの時間を無駄に削るだけだと思うのだが。

 

そして、あらかじめWindows10の更新を当て、Synapseのバージョンを3以上にしてから実施してくれとの事だったので、その通りにし、いざ実行すると。

 

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本機を Razer Blade として認識してくれません‥‥

この RazerBlade は面白いくらいに不具合が起こるな。

考えてみれば SSD のベンチとった時も、シーケンシャルの読み込みが2,800/MBsに対して、書き込みが200/MBs下回っていた等、きな臭い雰囲気は感じていた。

Razerサポートの雲行きが怪しくなってきた

少しだけ進捗ありました。

‥‥といっても、この進捗とは「メールが届いていない件」についての進捗です。

 

どうやらテキストのみのメールは受け取れている(返信を確認出来た)ようなので、今まで応対に関わった複数の担当者宛に、以下のメッセージを送信しました。

内容は下記のケースにおけるシステム上の問題がないかどうか。

  • Gmail経由のメール
  • 日本(国外)からのメール
  • 添付ファイル付きのメール

恐らく今回のケースとしては、添付ファイルが怪しい。

といっても、サポートメールなんて数多のメールを受信してそうだから、可能性としては低そうなんだよな。

ただ、こちらとしても一刻も早い状況の改善を望んでいるので「テストメールの送信等、調査に必要な協力はする」と申し出て、一旦本日のやりとりを終了。

 

それと、別の担当者宛てに送信した battery_report.html が受信出来たとの事だったので、ファイルを対応部門に転送していただけるとの事でした。

それでも一抹の不安が残ったので、ファイル共有サービスを使用して、そのURLを伝えておく事に。

 

懸念としては、かなりセンシティブな個人情報を含んだメールを、5回も送信しているので、それらがどこに消えたかが気になります。

迷惑メール扱い等で、サーバ側で自動削除されてれば問題ないけど、管理の行き届かない部門に、変に転送されてたりしないだろうか?

Razerのサポート担当者は同じ内容のメールを5度送れと言う

最初に返信したRazerの担当(現地人)から、何の連絡もないまま業を煮やしている最中、なぜか日本人の担当者から新しいメールが届く。

日本人なら理解が速そうだ、と思った矢先。

 

新担当「下記のインストラクション(ドライバのリセット、バッテリーのチャージ)はお試しになられたでしょうか?」

 

それを実施した結果のメールを既に1週間前に出しているんだが。

別のアドレスを含め、同じ内容を2通。

これで3回目か、と思いながらも、提出しない限り進まないので、バッテリーレポートその他諸々を、新しい担当者に返信。

 

数時間後、今度は担当者ではなく「JPN Systems Support」という日本のサポートデスク的なアドレスからメールが届く。

 

Case# xxxxxxxxで頂きましたメールでは添付品のバッテリレポートがご確認出来ない状況となっておりますので大変恐縮でございますがこちらのケース番号で再度レポートをご添付しご添付頂けますでしょうか。

 

それは当然です。その Case# は、メールの返信が滞った際に、メールでの送受信に問題がある事を懸念し、確認の内容を含め、改めて問い合わせフォームから送信した物だからです。

その Case# が確認出来るなら、インシデント本体の Case# も参照出来るはずではないですか? システム的に。

私の提出したインシデントは2つの Case# しか存在しないはずなので。

と疑問を呈したところで何も始まらないので、今度は「JPN Systems Support」宛てに、バッテリーレポートその他諸々の(以下略)

 

翌日

 

1週間ぶりに、最初にやりとりした外国人担当者からのメールを受信。

 

当該 Blade は最近ご購入いただいたとのことですので、小売販売店からBladeご購入された場合は、その販売店へ交換についてお問い合わせくださいますようお願いいたします。Razer.com からご購入された場合は、私たちが交換のお手続きをさせていただきます。

 

まずもって、販売店へ交換を要求するのに Razer の「初期不良確認」がいる、という事情が理解出来ていない、というか「共有」が出来てないんだろうな。

 

昨日の日本人担当者はいったい何だったんだ?

 

大変恐縮ですが、前回お送りいただいたメールを受信できなかったようです。お手数ですが、バッテリーレポートと 返品承認 フォームを次回のメールに添付してくださいますようお願い申し上げます。

 

Gmailのメール送信ってそんなにエラーが出るものなのかな?

4通全てが?!

もちろん送信不良メールが、迷惑メールフォルダに返ってきていたなんてオチもない。

いい加減疲れてきたな、と思いつつも、バッテリーレポートその他諸々を(以下略

 

このメール、既に5回目。

ビックカメラからの返信がいい加減過ぎた件

先日のRazerBladeのバッテリー不良について、ビックカメラ側にどこまでサポート義務があるのか、確認したかったので問い合わせをしました。

 

<質問した項目>

  1. ビックカメラはRazerから認可を受けた正規販売代理店で間違いがないか
  2. Apple製品同様に、購入後のサポートは100%メーカー任せか
  3.  メーカー(RazerBlade)に対し、購入者が十分なコンタクトをとっているにも関わらず、メーカー側から返信等がなく進展しない場合の、御社側のサポート義務

既にネットからの情報で、確認できた物もありましたが、正規の回答が欲しかったので、質問してみました。

 

以下ビックカメラからの回答。

 

1. YES

 

これは問題なさそう。Razerの公式にも堂々とロゴが貼られていたので。

 

2. メーカー任せではないが、販売店初期不良の確認は出来ない。

全てのお問い合わせは、下記MSYサポート窓口にてご相談いただく形となります。

■サポートセンター 新拠点
住所:〒151-0072 東京都渋谷区幡ヶ谷1-1-2 第5定石ビル 6F
受付時間:月~金 10:30 ~ 18:00(土・日・祝祭日・長期連休を除く)
電話番号:03-6276-5977
FAX:03-6276-3947
mail:game-support@msygroup.com

 

売店初期不良の確認が出来ないってのは、なんとなく予想ついたけど‥‥

MSYサポートって何?

少なくとも、ビックカメラ.com のご利用ガイド「メーカーお問い合わせ先一覧」には存在していない。

それ以前にメーカー一覧にRazer自体がない。

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3. 下記リンクのみ

<サポートセンター移転及び営業時間変更のお知らせ>
http://msygroup.com/pressrelease/%E3%82%B5%E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC%E7%A7%BB%E8%BB%A2%E5%8F%8A%E3%81%B3%E5%96%B6%E6%A5%AD%E6%99%82%E9%96%93%E5%A4%89%E6%9B%B4%E3%81%AE%E3%81%8A%E7%9F%A5%E3%82%89/

 

まず質問の内容は「ビックカメラ側のサポート」なので、メーカー任せなら「ない」と回答してくれれば済む話なのに、なぜこの得体の知れないリンクが出てくるのかが分からない。

ただ、このMSYサポートは、連絡先が歴とした日本のダイヤルだったので、淡い期待を込めて電話してみる。

 

私「ノートPCのRazerBladeのサポートはこちらでよろしいでしょうか?」

担「その製品は、メーカーに直接お問い合わせください」

 

実は、ほとんど期待していませんでした。このMSYというHPはサポート内容を調べる際に、偶然覗いた事があったからです。

Razerの製品を扱っていますが、パソコンではなく、アクセサリー等の商品に限定して対応しているようですね。

 

問題は、ビックカメラがなぜこのURLをサポート先として伝えてきたか。

購入した製品情報を良く見てないのかなあ。

 

RazerBladeが復活する日は来るのでしょうか?